16.10.2018

„Wir wollen die Anforderungen der Kunden verstehen“

Auch in diesem Jahr fand unter der heißen Sonne der Sierra Nevada in Granada (Spanien) wieder die jährliche Sommererprobung statt, bei der Fahrzeughersteller ihre Autos auf Herz und Nieren prüfen. Mit Höhenunterschieden von bis zu 2.600 Metern sowie Temperaturdifferenzen von bis zu 20 Grad Celsius bietet das Gebirge in der spanischen Provinz hierfür die idealen Voraussetzungen. Auch ein ETAS-Team war samt Boxenstopp vor Ort. Das Besondere: Neben Mitarbeitern des Supports waren auch Mitarbeiter aus der Entwicklung sowie aus dem Bereich User Experience (UX) mit dabei.

Entwicklung erhält Einblicke
Der große Vorteil solcher Testfahrten aus Sicht der ETAS-Entwicklung ist, dass live beobachtet werden kann, wie Kunden ETAS-Produkte unter realen Bedingungen einsetzen. So können sich die Entwickler besser in deren alltägliche Herausforderungen bei der Arbeit hineinversetzen. Silke Storandt, Smalltalk-Entwicklerin im INCA Core Scrum Team bei ETAS, war eine Woche in Granada und ist begeistert: „Es ist toll, Kundenfeedback auf direktem Weg zu bekommen. In der Entwicklung haben wir ja sonst nicht so viel direkten Kundenkontakt. Die Sommererprobung ist darum die beste Gelegenheit für uns, in den direkten Austausch mit den Kunden zu treten.“

Es stellt aber auch einen wichtigen Vorteil für die Kunden selbst dar, dass Mitarbeiter der ETAS-Entwicklung vor Ort dabei sind: Sie stellen einen noch umfangreicheren technischen Support sicher und können auch sehr detaillierte Fragen direkt vor Ort beantworten.  

Erprobung im LKW
Ein besonderes Highlight für das ETAS-Team in diesem Jahr war sicherlich die Teilnahme an einer Testfahrt in einem LKW. Bei der Steuergeräte-Beschreibungsdatei dieses LKWs waren die Speichersegmente falsch definiert, weshalb die Messung nicht starten konnte. Die Datei beschrieb also nicht das, was sie eigentlich sollte. Der ETAS-Support passte sie an, sodass INCA – ein ETAS-Softwareprodukt, welches als flexibles Werkzeug für die Applikation, Diagnose und Validierung von elektronischen Systemen im Fahrzeug eingesetzt wird – den richtigen Input erhält, um die Messung starten zu können. Für den Kunden war dies eine große Hilfe, denn die schnelle Unterstützung von ETAS hat es dem Kunden ermöglicht, seine wertvolle Testzeit effektiv nutzen zu können. Als kleines Dankeschön durften zwei Mitarbeiter des ETAS-Teams an einer Testfahrt des LKWs teilnehmen. „Es war sehr aufschlussreich, das gesamte System während der Fahrt live zu sehen und dabei beobachten zu können, wie der Kunde arbeitet. Durch solche Einblicke erhalten wir wertvollen Input für unsere eigene Arbeit“, fasst Silke Storandt dieses Highlight zusammen. Und Janina Hofer, UX-Designerin bei ETAS, ergänzt: „Als UX-Designerin muss ich immer den Kontext verstehen: Wo, wann, wofür, wie und warum benutzt der Kunde unsere Software und warum vielleicht auch nicht? Genau dies hat mir diese Testfahrt beantworten können.“

Persönliche Beratung vor Ort
Die geschilderte Situation mit dem LKW verdeutlicht auch, was einer der größten Pluspunkte des Vor-Ort-Supports für die Kunden ist: Sie bekommen schnelle Hilfe und verlieren so möglichst wenig wertvolle Testzeit. „Die Testfahrer können weiterfahren und ihre Messungen durchführen, das ist das Wichtigste“, betont Reimund Mayer, Specialist Support Engineering bei ETAS, welcher ebenfalls eine Woche in Granada das ETAS-Team unterstützt hat. Die Kunden hatten dabei sowohl die Möglichkeit, beim eigens eingerichteten ETAS-Boxenstopp zu halten als auch die Granada-Support-Handynummer anzurufen. Hilfe kam dann dorthin, wo sie benötigt wurde. „Häufig ist es so, dass man das Problem vor Augen haben muss, um es zu verstehen – was der Vor-Ort-Support gewährleistet. Das Wissen ist da, wo der Kunde es braucht“, betont Reimund Mayer.

Teamarbeit über Landesgrenzen hinweg
Auch vor Ort gibt es natürlich immer wieder Anfragen, die nicht sofort gelöst werden können. Reimund Mayer erläutert: „Jeder Fehler ist erst einmal eine Herausforderung – es konnte aber fast immer soweit geholfen werden, dass weitergearbeitet werden konnte.“ Für das ETAS-Team galt es, bei den schwierigen Fällen Teamarbeit über Ländergrenzen hinweg zu leisten. Denn bei den Fällen, die nicht direkt gelöst werden konnten, hatte das ETAS-Team in Granada tatkräftige Unterstützung aus Stuttgart-Feuerbach. Durch die Kombination von Mitarbeitern vor Ort plus dem Wissen und den Recherchemöglichkeiten aus dem Büro in Stuttgart-Feuerbach konnten schließlich nahezu alle der 50 Anfragen gelöst werden.

UX im Fokus
„Bei der Entwicklung neuer Features muss so viel Kundenfeedback wie möglich vorliegen, um später die Erwartungshaltung der Kunden möglichst genau zu treffen“, erläutert Janina Hofer. Ziel des ETAS UX-Teams ist daher die Kundenmeinungen bereits in einer frühen Entwicklungsphase einzubringen, weshalb UX explizit Feedback zu neueren, noch nicht finalisierten Produkten während der diesjährigen Sommererprobung erfragt hat, wie z. B. zum ETAS MDA V8 (Measure Data Analyzer). Dieser dient zur Auswertung von Steuergeräte- und Fahrzeugmessdaten.

„Wir wollen die Anforderungen der Kunden verstehen“, fasst Silke Storandt zusammen. Dies sei letztendlich auch der Hauptgrund, weshalb Entwicklung und UX neben dem Support vor Ort seien. Von den Kunden kam insgesamt ein positives Feedback, dass ein solch cross-funktionales ETAS-Team ihnen zur Seite stand. Eine ideale Konstellation, auf die sicher auch nächstes Jahr wieder zurückgegriffen wird – oder wie man im Sport sagt: Never change a winning team.