25/09/2017

Le niveau de satisfaction des clients ne cesse de progresser

Le support ETAS souhaite contrôler régulièrement le niveau de satisfaction de ses clients face à ses prestations au travers d’une enquête annuelle. Cela permet non seulement d’identifier les moteurs de la satisfaction, mais aussi de mettre en évidence des potentiels d’amélioration. Ces informations sont essentielles pour pouvoir atteindre un objectif central, à savoir l’amélioration continue de la satisfaction de nos clients. Comme le montrent les résultats de la dernière enquête, le support ETAS a atteint cet objectif. Et il travaille déjà à optimiser encore la qualité de ses prestations.

Le support ETAS en Allemagne présente les résultats de la dernière enquête, qui portait sur les thèmes de la disponibilité, la réactivité et la satisfaction. Les résultats déjà très bons des années précédentes ont encore été améliorés. La tendance à la hausse se poursuit donc. Cela montre que la définition et la mise en œuvre de mesures ciblées sur la base des résultats des années précédentes ont permis d’améliorer le niveau de satisfaction de nos clients.

Les enquêtes aident les équipes du support ETAS à contrôler régulièrement le niveau de satisfaction de leurs clients et à obtenir une bonne vue d’ensemble des relations avec eux. Elles contribuent par ailleurs à identifier les moteurs de la satisfaction et des potentiels d’amélioration et montrent où se situe le support ETAS par rapport à ses concurrents. Elles visent également à faire le lien entre les attentes des clients et leur perception de la qualité du service. Et enfin, ces enquêtes fournissent des indications importantes sur la façon dont ETAS peut continuer à fidéliser ses clients.

« Le support ETAS place l’homme au cœur de ses préoccupations. Les clients peuvent à tout moment s’adresser aux collaborateurs du support pour poser leurs questions et exposer leurs problèmes, ce qui permet à l’entreprise d’être encore plus proche d’eux », souligne Hans-Jürgen Schmidt-Fürst, qui dirige le support ETAS. ETAS va donc clairement à l’encontre de la tendance à l’anonymisation du service. Pour bon nombre d’entreprises désormais, le service se limite en effet à faire remplir des questionnaires en ligne par les clients. Cette aide personnelle précieuse apportée par des collaborateurs disparaît presque totalement.

Les résultats une nouvelle fois en hausse obtenus lors de cette enquête montrent que le support ETAS s’est amélioré en continu grâce aux mesures prises jusqu’à présent, et qu’il est encore plus à l’écoute de ses clients. Mais l’équipe du support ETAS ne va pas s’arrêter là : elle s’est fixé comme objectif de réaliser cette enquête à l’échelle mondiale d’ici fin 2017. Nous sommes impatients de voir comment les mesures prises cette année se traduiront dans les résultats de l’enquête 2017.