ETASのサポートチームは毎年調査を行い、お客様満足度を定期的に測定しています。過去数年の調査結果から、お客様満足度が向上し続けていることがわかりました。

09/25/2017

お客様満足度が継続的に向上

ETASのサポートチームは毎年調査を行い、お客様満足度を定期的に測定しています。これにより、満足度の牽引要素を明らかにするだけでなく、満足度向上の潜在的可能性を見出すこともできます。この調査結果は「お客様満足度の継続的向上」という主要目標を達成するために特に重要です。最新の調査結果から、ETASのサポート部(以下「ETASサポート」と記述)が目標を達成できたことがわかりましたが、ETASサポートはサービス品質のさらなる最適化に向けて取り組みを始めています。

ETASドイツ本社のサポート部から、2016年調査の結果をご報告します。この調査では「可用性」「反応性」および「満足度」について調べました。すでに過去数年の調査でも肯定的な結果が得られていましたが、2016年はさらに良い結果となり、上向き傾向が続いています。このことから、お客様満足度を高めるために過去数年の結果に基づいて実施した対策が成功したことがわかります。

お客様満足度調査を実施することで、ETASのサポートチームはお客様との関係を追跡してその概要を把握することができます。また、満足度を牽引する主要要素と満足度を向上する潜在的可能性の特定に役立ちます。また、競合他社の対応と比較した上でのETASサポートの評価も知ることができます。この調査ではさらに、お客様の期待と現在認識されているサービス品質とのギャップの分析も行っています。そして最後に、ETASが将来にわたってカスタマーロイヤルティを確保するために極めて重要な手がかりをこの調査結果から得ることができます。

「ETASのサポートチームはお客様中心主義で活動しています。疑問点や問題点がございましたら、いつでも弊社のサポートチームにお問い合わせください。そうしていただくことで、弊社はお客様にとってますます身近な存在になることができます」と、ETASサポートの代表であるHans-Jürgen Schmidt-Fürstは力説しています。このように、ETASは、サポートの匿名性を重視する傾向にある風潮に対して明確に異を唱えています。今日、多くの企業が「カスタマーサポートは顧客がオンラインフォームに記入するだけで提供されるべきものである」という前提で活動していて、結果的に顧客と実際のサポート提供者の間に良好な関係を築くのが難しくなりつつあります。

今回の肯定的な調査結果から、ETASのサポートチームがこれまで実施してきた対策が「お客様満足度の継続的向上」という正しい結果につながっていることが明らかになりました。しかし、休んでいる暇はありません。チームの次なる任務は、2017年調査を「世界規模で」実施することです。今年の対策の効果がどのように現れるか、2017年の調査結果を弊社一同楽しみにしております。

ETASお客様調査の結果